Création d’un CRM sur-mesure pour le groupe LIP
Le Groupe LIP est un réseau de plus de 80 agences d’emploi réparties dans toute la France. Avec plus de 30 000 intérimaires inscrits, les agences LIP nécessitent un outil de gestion performant pour un suivi optimal de leur clientèle.
- Compétences
- Développement web
- UX / UI Design
- Ateliers de co-conception
- Audits
Brief & Contexte
Doté d’un CRM - logiciel de gestion de la relation client - inadéquat, LIP a fait appel à notre équipe pour concevoir un nouvel outil métier, plus adapté aux besoins de ses consultants. Un accompagnement complet a été pensé spécifiquement pour ce projet, mêlant ateliers de gestion de projet, co-conception, webdesign, développement technique et stratégie centrée sur l’utilisateur.
Principaux objectifs
- valider les cibles et objectifs
- réalisation d’ateliers : réfléchir avec les équipes concernées à une expérience utilisateur optimisée
- adapter le CRM à chaque typologie d’utilisateurs
- prioriser les fonctionnalités à développer
- créer un MVP - Minimum Viable Product - rapidement pour effectuer les premiers tests
- créer un outil métier design, ergonomique et intuitif
- créer un CRM rapide et performant
1. Audit de l'existant
L’audit du CRM existant s’est déroulé en deux phases majeures :
- L’audit fonctionnel du CRM : pour étudier l’expérience utilisateur ainsi que l’intégralité des fonctionnalités existantes. Une matrice fonctionnelle contenant la liste exhaustive de ces fonctionnalités a été conçue. Cette matrice a servi de base pour procéder à l’identification et la priorisation des nouvelles fonctionnalités lors de l’atelier matrice valeur / effort.
- L’audit des pratiques utilisateurs : pour échanger avec un échantillon représentatif des utilisateurs du CRM. Objectif : comprendre leurs habitudes et identifier leurs besoins et frustrations.
Ces audits nous ont permis de comprendre les principales problématiques à résoudre : un CRM trop lent, des saisies multiples dues à l’utilisation de plusieurs supports de données, des dysfonctionnements, une interface non personnalisée et peu intuitive.
2. Ateliers UX et matrice valeur-effort
L’audit de l’existant nous a permis d’avoir une connaissance satisfaisante de l’outil pour pouvoir débuter les ateliers de réflexion.
L’atelier UX a d’abord permis de définir les personas et de valider les cibles ainsi que leurs attentes. Cet atelier UX se concentre sur les différents profils d’utilisateurs et permet d’imaginer une expérience adaptée à tous.
L’atelier matrice valeur/effort permet ensuite de dresser une liste exhaustive des fonctionnalités nécessaires et envisageables dans la future version du CRM. Il permet de prioriser leur ordre de développement en comparant la valeur apportée par la fonctionnalité aux utilisateurs et sa complexité de réalisation technique (ROI). Cela permet de répondre aux objectifs clients en matière de besoins mais également de budget.
3. Atelier technique et développement
L’atelier technique permet de prendre le temps d’évaluer les risques et d’identifier les technologies les plus adaptées au développement du projet. Cet atelier technique a débouché sur le choix de 5 technologies :
- Symfony : Symfony est un framework PHP open source, performant, robuste, modulaire et sécurisé utilisé pour développer le CRM.
- API Platform : un framework permettant la génération des API du back-office. Les APIs permettent de faciliter les échanges entre la base de données et les applications front-end (dans notre cas une application web et plus tard mobile si le besoin est exprimé).
- Mercure : un protocole (et une application serveur) qui a permi de gérer le système de notifications en temps réel.
- React : a permis de réaliser les interfaces du CRM (front-office) plus réactives et de mettre en place une base de données performantes pour gérer des milliers de contacts.
- Redux : Redux permet à une application JavaScript d'avoir un état global. L'état des composants React étant propre à chacun, Redux permet d'avoir un état partager entre chaque vue.
Ergonomie du logiciel CRM
Le CRM existant engendrait un lot conséquent de frustrations du côté des utilisateurs. En plus d’être lent, il disposait d’une interface vieillissante et peu adaptée à l’usage des employés. Nous sommes donc repartis d’une toile vierge en nous basant sur notre audit, notre expérience et les bonnes pratiques UX.
- Expérience utilisateur optimisée, nombre de clics limité, accès rapide aux rubriques
- Utilisation systématique de pictogrammes facilitant la compréhension de l’interface
- Génération dynamique de graphiques en fonction de statistiques sélectionnées
- Formulaires avec auto-complétion / auto-suggestion
- Sélection multiple de données (éditer, importer ou exporter en quelques clics)
Gestion du projet en méthode agile
La refonte du CRM LIP a été gérée avec la méthode agile. Cette méthode s’illustre par des cycles de production courts (les “sprints”) dont l'enjeu est de lancer rapidement une première version de l'outil. Cette version est ensuite testée par des utilisateurs afin de récolter leurs retours. Objectif : ajuster au plus vite le CRM afin de répondre parfaitement aux besoins dès les premières livraisons.
Les avantages de la méthode agile sur le projet LIP CRM :
- la co-conception : grâce aux ateliers et à l’implication dans le choix des priorités pour chaque sprint LIP a pu créer un outil spécialement adapté aux besoins de ses utilisateurs
- l’approche itérative et incrémentale : les utilisateurs ont pu tester des modules en cours de développement et prendre les meilleures décisions grâce à des cycles courts et répétitifs. L’enrichissement constant de l’existant et l’ajout de nouvelles fonctionnalités permettent de tendre vers l’idéal au fur et à mesure des développements.
- la recette continue : l'équipe a participé aux phases de recette tout au long des sprints, permettant de réduire consédirablement la phase de tests avant lancement en production.
Les avantages du CRM pour LIP
CRM interactif, intuitif et performant
- Gestion des portefeuilles clients des agences : création et import en masse de fiches sociétés et de contacts
- Gestion des comptes et des rôles utilisateurs, transferts de comptes, historiques des opérations
- Création et planification d'actions : appel, rendez-vous, e-mail, visite
- Navigation via un moteur de recherche complet pour rechercher simultanément dans les sociétés, contacts, commentaires et e-mails
- Envoi de campagnes emailing, création aisée de listes de contacts et de templates email
- Système de notifications / e-mails pour rappeler les actions à réaliser
- Back-office de gestion des comptes utilisateurs, rôles d'utilisation, transferts de comptes et historiques des opérations
- Nette amélioration des performances de l’outil
Un outil collaboratif efficace
- Suivi des activités et des clients partagé entre tous les collaborateurs, les managers et les agences entre elles
- Transfert des données liées aux sociétés, contacts et actions entre collaborateurs / agences
- Accès à des statistiques de suivi de performances, export des données
Novaway a su rester à notre écoute et à celle de nos utilisateurs tout au long du développement et modifier les fonctionnalités grâce à la « méthode agile ». Un grand merci.
