Habitat social : choisir entre une solution numérique “éditeur” ou sur mesure
Cyrielle, Responsable marketing et communication 13 mars 2024
Les acteurs de l’habitat social s’équipent de plus en plus d’outils numériques pour répondre aux besoins de leurs locataires et collaborateurs. A chaque nouveau choix de solution se pose la question d’adopter des plateformes ou logiciels “éditeur” ou d’en créer sur mesure. On vous guide pour faire votre choix.
La meilleure solution est celle qui répond à vos besoins
En tant que bailleur social, la gestion efficace du votre parc locatif et le maintien de relations harmonieuses avec vos parties prenantes exigent une organisation minutieuse et une bonne dose d’anticipation.
Afin de répondre de manière plus efficiente aux besoins des locataires, acheteurs et collaborateurs, les organismes de l'habitat social adoptent de plus en plus d'outils numériques.
Que cela concerne des logiciels ou des applications métier (ex : ERP, outil de gestion des demandes de logement, de résolution des incidents en résidence, modules de rapprochement offre-demande) ou des plateformes pour favoriser l’information et la communication comme des extranets, les choix sont variés.
Face à cette pléthore d'offres sur le marché, les organismes de l’habitat social peuvent se demander s’il est préférable d'opter pour une solution éditeur déjà développée ou de construire une solution totalement sur mesure.
Bien qu’il n’y ait pas de réponse toute faite à cette question, il existe de nombreux éléments à prendre en compte lors du choix d’une solution numérique. Nous détaillerons les principaux dans cet article.
9 questions pour choisir entre solution numérique éditeur ou sur mesure
1 - Avez-vous besoin d'un outil répondant spécifiquement à vos besoins, à votre activité ?
L’efficacité d’une plateforme web ou d’un logiciel repose avant tout sur ses fonctionnalités. Sur ce sujet, les solutions éditeurs et sur mesure présentent des différences. En effet :
Les éditeurs fournissent des solutions préconçues répondant autant que possible aux besoins génériques courants des bailleurs sociaux. Leur périmètre est souvent exhaustif, couvrant une gamme étendue de fonctionnalités.
Les solutions sur mesure permettent une réponse spécifique aux besoins fonctionnels et techniques de l'entreprise.
Ainsi, parmi les questions à se poser sur le volet fonctionnel :
- Existe-t-il un outil qui réponde à mon besoin fonctionnel sur le marché ?
- Les solutions pressenties disposent-elles seulement de fonctionnalités qui me sont utiles, ou leur interface est-elle chargée de fonctionnalités qui ne me concernent pas ?
- La solution paraît-elle simple d’utilisation ? Sera-t-elle intuitive dans le cadre des besoins liés à mon activité ?
A noter : le fait qu’une solution dispose de nombreuses fonctionnalités peut sembler attrayant de prime abord. Néanmoins, si elles ne correspondent pas réellement à vos besoins, cette exhaustivité peut rendre l'interface peu ergonomique et contre-productive. La solution peut nécessiter davantage de temps de formation, même si la conception initiale visait à optimiser l'efficacité. Cela peut entraîner une sous-utilisation des fonctionnalités et une augmentation des erreurs de saisie.
L’exemple de l’extranet locataire conçu pour Erigère
Voici un exemple d’extranet conçu sur mesure pour le bailleur social Erigère (Groupe Action Logement). Toutes les fonctionnalités présentes sur l’interface ont été personnalisées lors d’un atelier et sont liées aux besoins du bailleurs comme :
- consulter son profil et modifier ses informations personnelles
- consulter la liste des dernières opérations (réception des avis d'échéances, historique des prélèvements…)
- retrouver ses contrats retrouver ses documents (quittances de loyer, avis de régularisation de charges, état des lieux…)
- faire une réclamation et suivre son état d’avancement retrouver des informations utiles
2 - Le design de la solution peut-il refléter votre identité et vos valeurs ?
Après les fonctionnalités, le design et l’ergonomie tiennent une place de choix. Une interface conviviale et intuitive facilite l'utilisation de la plateforme et renforce la productivité des équipes pour un outil de travail. Une conception attrayante encourage l'adoption et renforce l'image de marque. Elle contribue ainsi à la satisfaction des utilisateurs.
Parmi les questions à se poser :
- La solution semble-elle agréable et simple d’utilisation ?
- Peut-elle être personnalisée aux couleurs de votre marque ?
3 - Est-il préférable que votre plateforme ou logiciel soit adapté.e pour une utilisation mobile optimale ?
L’adaptabilité des outils numériques au mobile vise à satisfaire les nouvelles exigences des locataires et collaborateurs. Si vous souhaitez que votre outil soit adapté pour une bonne utilisation mobile, vous pouvez vous demander :
- La plateforme ou le logiciel propose-t-il une version responsive (qui s’adapte à toutes les tailles d’écran) ou même une application mobile ?
- Cette adaptabilité simplifierait-elle le quotidien des vos utilisateurs ?
Exemple de l’application mobile en progressive web app créée pour Unicil
Le bailleur social Unicil avait pour objectif de rendre son extranet locataire accessible facilement depuis un smartphone ou une tablette. Pour cette version mobile, nous avons choisi de partir sur une progressive web app.
La progressive web app permet de réaliser un extranet 100 % responsive tout en lui attribuant certaines fonctionnalités d’application native (ex : icône sur l'écran d’accueil, réception de notifications sur le téléphone…).
Le mise en place de cette application en PWA se base sur le code source de l’extranet. Ainsi, les mises à jour se font automatiquement. Le bailleur, quant à lui, ne doit prévoir qu’une seule maintenance et les évolutions sont réalisées automatiquement sur les deux outils en une seule intervention technique.
En savoir plus sur l’application PWA créé pour l’extranet du bailleur Unicil
4 - Souhaitez-vous proposer une solution inclusive et qui respecte les principes de l’accessibilité numérique (RGAA) ?
L’accessibilité numérique a pour objectif de rendre accessible tous les contenus et les services du web, et plus particulièrement pour les personnes en situation de handicap. Pour ce faire, il existe des normes et bonnes pratiques à respecter. Le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) comporte en tout 106 critères.
Quels sont les avantages à rendre accessible votre site, application ou logiciel ?
- En tant que bailleur social, offrez une expérience positive à tous vos locataires en permettant à chacun d’accéder facilement aux contenus.
- En respectant les principes du RGAA, vous communiquez sur votre engagement envers l'inclusion de tous vos utilisateurs. Cela peut impacter positivement l’image de votre entreprise.
Renseignez-vous sur les exigences de votre domaine en matière d’accessibilité pour garantir la conformité aux normes en vigueur.
5 - La bonne intégration de la solution dans votre système d’information est-elle une priorité ?
La capacité de la solution à communiquer avec d'autres applications - par exemple, un ERP, une base de données utilisateurs ou une solution de gestion locative - est essentielle.
Avant de choisir votre solution, il est important de faire le point sur les connexions qui devront être faites entre votre nouvel outil et les autres plateformes ou logiciels de votre système d’information.
Faites-vous accompagner par un expert sur le sujet pour comprendre quelles sont les connexions nécessaires et quels sont les moyens de les mettre en œuvre.
Parmi les questions à se poser :
- Quelles connexions doivent être faites entre ma nouvelle solution et les outils déjà existants dans mon SI ?
- Est-ce que la solution envisagée prévoit un moyen de connecter simplement ces outils ?
- Quelles sont les méthodes et les frais associés ?
6 - Souhaitez vous optimiser la gestion de votre activité grâce à des reportings personnalisés ?
Le reporting d’activité permet de suivre et évaluer la performance, la gestion financière, et l'efficacité opérationnelle. Cela permet également de répondre aux obligations légales et réglementaires, de communiquer avec les parties prenantes, et de prendre des décisions éclairées pour l'amélioration continue.
Dans un extranet locataire par exemple, il peut être possible de retrouver les indicateurs suivants :
- Nombre de logements occupés, données de consommation énergétique, taux d'occupation, taux de rotation des locataires, retards de paiement, etc.
- Nombre de réclamations, délais de résolution, coûts d'entretien, etc.
- Enquêtes de satisfaction, réclamations traitées, etc.
- Temps nécessaire pour traiter les demandes de logement, les demandes de prêt, etc.
Si vous souhaitez suivre des indicateurs pour piloter votre performance, assurez-vous que la solution propose des tableaux de bord adaptés à vos besoins spécifiques et simples à lire.
7 - Votre solution doit-elle pouvoir s’adapter rapidement aux réglementations de votre secteur ?
Les règles qui régissent le secteur du logement social peuvent changer fréquemment, ce qui nécessite une adaptabilité rapide des solutions numériques. Cela est essentiel pour assurer la conformité légale et renforcer la confiance des parties impliquées.
Les éditeurs doivent prévoir les évolutions à la fois métier et réglementaire du secteur du logement social. Ceci est crucial pour s'assurer que leurs solutions restent opérationnelles dès que les nouveaux décrets entrent en vigueur.
Aussi, ils doivent être assez prévoyants et réactifs pour se charger des évolutions dans les délais impartis. Ces qualités doivent être prises en considération lors du choix des solutions.
8 - Quelle niveau d’assistance proposent les prestataires sélectionnés ?
La réactivité et la disponibilité des équipes sont des critères importants pour assurer la bonne évolution de votre solution dans le temps.
Vous pouvez pour cela comparer les SLA (Service Level Agreement) des différents prestataires : des mentions contractuelles qui définissent leur engagement en matière de service.
La capacité d'écoute et la prise en compte des demandes d'évolution par l'éditeur sont des aspects cruciaux. Informez-vous sur les canaux de communication pour traiter les demandes (système de ticketing, numéro de téléphone, email) et sur les délais d'engagement pour la résolution des problèmes et les évolutions.
Assurez-vous de la qualité du support en cherchant des retours sur la satisfaction des clients. La présence d'un interlocuteur dédié à votre projet peut aussi être un critère de choix.
9 - En calculant le coût global de possession, quelle solution sera la plus rentable ?
Enfin, le dernier point mais non le moindre : le prix. Lors du choix d’un outil métier, se posera toujours la question de la rentabilité.
Tandis qu'une solution éditeur tend à adopter un modèle de financement par abonnement (ex : annuel, mensuel, en fonction du nombre d'utilisateurs ou en illimité), une solution sur mesure peut devenir votre propriété avec un investissement initial plus conséquent.
L'idée est alors de calculer le coût total de possession de votre solution, en prenant en considération divers éléments au-delà des tarifs, tels que les coûts :
- d'acquisition et d'utilisation
- de recherche de solution
- de paramétrage
- de migration en cas de refonte
- de formation et d'accompagnement au changement
- d'hébergement, de support et de maintenance
- de mise en conformité de non-qualité
Une analyse détaillée de ces composantes est fournie dans notre article intitulé "Coûts directs et coûts cachés : quel est le vrai prix de ma solution web ?”
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